Vacature

Gemeente Tilburg zoekt een Coördinator Klant Contact Center

Bedrijf: Gemeente Tilburg Werk: Fulltime Geplaatst op: 20 juli, 2021

Reageer op deze vacature

Gemeente Tilburg zoekt een Coördinator Klant Contact Center

Wil jij werken in een dynamische omgeving en heb jij hart voor de klanten van de gemeente? Vind jij heldere informatie en een persoonlijke benadering daarbij belangrijk? En vind je het leuk om onze contactcentermedewerkers aan te sturen en samen te werken aan de best mogelijke resultaten? Dan ontvangen wij graag jouw reactie!

Wat ga je doen?

  • Je organiseert de afhandeling van alle klantvragen die binnenkomen op de klantkanalen telefonie, mail, social media en (live)chat en combineert deze met de bijbehorende administratieve verwerking;
  • Bouwt over alle klantkanalen binnen ons CRM-systeem (Salesforce) een integraal klantbeeld op;
  • Je legt de bouwstenen voor de ontwikkeling naar een gemeentebreed Klant Contact Center (KCC);
  • Jij creëert en borgt een cultuur van eigenaarschap;
  • Je hebt een aansturende en coördinerende rol en houdt scherp zicht op de afgesproken servicelevels en kwaliteitsdoelen;
  • Jij bent een master in het ophalen en verwerken van informatie;
  • Je onderhoudt voor een pro-actieve informatievoorziening nauw contact met de mediaregisseurs. Zij onderhouden contact met verschillende afdelingen over de processen die van invloed kunnen zijn op jouw klant;
  • Parallelle doelstelling is het verminderen van klantcontacten door effectievere afhandeling om efficiency voordelen te behalen t.b.v. een ‘betaalbare organisatie ‘.

Hoe ziet je dag eruit?

Je begint de dag op kantoor met de dagstart samen met de medewerkers van het KCC. Je hebt direct inzicht in de klantstromen en de aantallen en schetst hier duidelijk het plan de campagne voor het team. Iedereen weet zo waar de prioriteiten liggen en wat zijn of haar rol is. Vervolgens duik je in de klantcijfers omdat er managementinformatie moet worden aangeleverd. Een incident in de stad genereert plotseling reuring op alle klantkanalen. Daar gaat je planning en ad hoc wordt er een beroep gedaan op jouw flexibiliteit en vindingrijkheid.

Als de rust enigszins is teruggekeerd kun je toch nog beginnen aan je coaching gesprek met een van je medewerkers. Na de lunch spar je met de mediaregisseurs voor de uitslagen van enkele klantreizen die input geven om lopende procedures of werkwijzen aan te passen. Je bekijkt samen de impact op o.a. je medewerkers en de klant! Je sluit je dag af met een rondje langs je collega-coördinatoren van het KCC. Het was weer een enerverende dag met veel verschillende onderwerpen, die vragen om snel te schakelen en de juiste prioriteiten te stellen. Never a dull moment in het KCC!

Wat breng je mee?

  • Hbo werk- en denkniveau;
  • Ervaring met de specifieke werkzaamheden vanuit een call- of contactcenter is een pré;
  • Je bent een dienstverlener pur sang, straalt dit uit en ‘besmet’ jouw medewerkers met het juiste dienstverlening DNA; Je geniet van je werk en brengt je enthousiasme en positiviteit over op je teamleden;
  • Jij kan “het juiste team” opstellen. Dat houdt in; je voorziet je medewerkers dagelijks van feedback, houdt weekoverleg met de medewerkers, verzint manieren/trainingen/presentaties om hen beter te maken;
  • Jij kunt goed luisteren en analyseren en je hebt het vermogen om het team te inspireren en te motiveren en te coachen;
  • Je hebt een fascinatie voor kwaliteit en je bent constant op zoek naar manieren om processen te verbeteren;
  • Jij beschikt over een flinke dosis overtuigingskracht en van nature overwicht om het team mee te nemen in veranderingen zowel procesmatig als werkinhoudelijk;
  • Je beschikt over leidinggevende capaciteiten en hebt ervaring in het aansturen van mensen;
  • Jij bent 36 uur inzetbaar.

Wat krijg je ervoor terug?

  • De functie is ingeschaald in salarisschaal 9 met aanloopschaal 8. Op basis van een fulltime dienstverband is dit minimaal € 2.484,- en maximaal € 4.048,-. Afhankelijk van jouw ervaring en huidige situatie doen we je een zo goed mogelijk voorstel binnen deze bandbreedte;
  • Het betreft een structurele functie. In eerste instantie krijg je een arbeidsovereenkomst voor de duur van 1 jaar aangeboden;
  • Een functie binnen één van de beste overheidsorganisaties van Nederland;
  • Keuze uit verschillende trainingen in het Tilburgs Leerhuis waarmee je elke dag beter kan worden;
  • Maatschappelijk relevant werk. Alles wat je doet heeft direct gevolg voor inwoners, medewerkers en partners van de gemeente Tilburg;
  • Goede werk-privébalans; een fulltime dienstverband is maximaal 36 uur, gedeeltelijk thuiswerken is na de inwerkperiode vanzelfsprekend;
  • Een individueel keuzebudget van 17,05% wat je maandelijks opbouwt. Je bepaalt zelf hoe en wanneer je het budget besteedt;
  • Reis je met openbaar vervoer? Jouw reiskosten worden dan volledig vergoed (2e klas).

Contactinformatie

Solliciteer via de button op de website. Wil je eerst meer informatie over de functie als Coördinator Klant Contact Center? Neem dan contact op met Peter van der Bruggen, teammanager, via tel nr. 06-51419001. Vragen over de sollicitatieprocedure kun je mailen naar personeel@tilburg.nl onder vermelding van vacaturenummer: DVL21-10e.