14 september 2022
Gemeente Tilburg zoekt medewerker klant contact center

Heb jij een passie voor kwaliteit en krijg je energie van het beantwoorden van vragen en het verder helpen van mensen? Reageer dan snel! Is het jouw passie om mensen te helpen? Streef jij hierbij naar een zo hoog mogelijke first-time fix en zet jij met plezier dat extra stapje om dit te realiseren? Vind je het leuk om klantvragen te beantwoorden en te fungeren als ambassadeur van gemeente Tilburg en daarbij de afdeling dienstverlening in het bijzonder? Dan ontvangen wij graag jouw reactie!

Wat ga je doen?

  • Je bent verantwoordelijk voor de afhandeling van alle klantvragen -ongeacht het onderwerp- die binnenkomen op de klantkanalen post, telefonie, mail, social media en (live)chat en combineert deze met de bijbehorende administratieve verwerking;
  • Je bouwt over alle klantkanalen binnen ons CRM-systeem (Salesforce) een integraal klantbeeld op;
  • Je opereert vanuit een cultuur van eigenaarschap (de klantvraag is jouw opdracht);
  • Je zorgt er samen met je collegae voor dat alle afgesproken targets, servicenormen en gewenste kwaliteitsdoeleinden worden behaald;
  • Je hebt een brede kennis van onze organisatie, weet hoe de hazen lopen en weet zo de juiste key-players te bereiken;
  • Je legt de bouwstenen voor de ontwikkeling naar een gemeentebreed KCC;
  • Je denkt actief mee over de werkwijze en inrichting van het klantencontactcentrum;
  • Je coacht en begeleidt nieuwe medewerkers (buddy) om de gewenste mate van kwaliteit te borgen.

Hoe ziet je dag eruit?

Je begint de dag op kantoor (of vanuit thuis) met de dagstart samen met je collegae. Het is 8.00 uur en ‘je staat aan’ want de eerste klantvragen komen al binnen. Iedereen kent zijn of haar taak. Enthousiast beantwoord je de eerste telefoontjes waarna je vervolgens omschakelt en een inwoner helpt bij het invullen van een digitaal webformulier op onze website.

Je wil net de klaarstaande e-mails over de belastingaanslagronde verwerken als een mevrouw belt i.v.m. een melding dat haar huisvuil niet is opgehaald. Snel schakel je over en zorgt dat deze melding op de juiste manier wordt opgepakt en koppelt dit terug naar de inwoonster. Dit leg je, zoals bij alle klantcontacten, vast t.b.v. het integraal klantbeeld.

Na de lunch pak je samen met je buddy het trainingsmateriaal over de aankomende verkiezingen om ook op dit gebied vakinhoudelijke kennis op te doen. Plots is er een incident in de stad en ontstaat er reuring op social media, waardoor direct bijspringen een must is. Nadat de rust is teruggekeerd ga je verder met het trainingsmateriaal over de verkiezingen.

Je sluit de dag af met het nabellen van de voortgang van een casus en koppelt dit proactief terug naar de betreffende inwoner en bezorgt deze de wauw-factor en laat hem zo kennis maken met ons dienstverlenings-DNA.

De dag zit erop, je hebt heerlijk gewerkt en fietst tevreden naar huis. Morgen weer een dag! Never a dull moment in het KCC!

Wat breng je mee?

  • Je beschikt over een mbo+ diploma;
  • Ervaring in klantcontact binnen een contactcenter is een pré;
  • Jij bent digivaardig en hebt ruime kennis van social media;
  • Je hebt een passie voor kwaliteit en bent constant op zoek naar manieren om processen te optimaliseren (de horizon is altijd good-better-best );
  • Jij bent de teamplayer die inspireert en motiveert om het team naar een hoger niveau te tillen, je geniet van je werk en je brengt enthousiasme en positiviteit binnen het team;
  • Je bent 36 uur per week flexibel inzetbaar op grond van het verwachte werkaanbod (forecasting) en de daarbij behorende planning/roostering en bezetting van het team.

Wat krijg je ervoor terug?

  • We streven naar een werkomgeving waarin iedereen zich thuis voelt en zichzelf kan zijn. Een diversiteit aan ervaringen, achtergronden en talenten in teams voegt waarde toe aan onze organisatie en de stad Tilburg;
  • De functie is ingeschaald in salarisschaal 7. Op basis van een fulltime dienstverband is dit minimaal € 2.255, – en maximaal € 3.301, -. Afhankelijk van jouw ervaring en huidige situatie doen we je een zo goed mogelijk voorstel binnen deze bandbreedte;
  • Een functie binnen één van de beste overheidsorganisaties van Nederland;
  • Keuze uit verschillende trainingen in het Tilburgs Leerhuis waarmee je elke dag beter kan worden;
  • Maatschappelijk relevant werk. Alles wat je doet heeft direct gevolg voor inwoners, medewerkers en partners van de gemeente Tilburg;
  • Goede werk-privébalans; een fulltime dienstverband is maximaal 36 uur, gedeeltelijk thuiswerken is na de inwerkperiode vanzelfsprekend;
  • Een individueel keuzebudget van 17,05% wat je maandelijks opbouwt. Je bepaalt zelf hoe en wanneer je het budget besteedt;
  • Reis je met openbaar vervoer? Jouw reiskosten worden dan volledig vergoed (2e klas).

Meer info

Wil je meer informatie over de functie? Neem dan contact op met Peter van der Bruggen, Teammanager KCC, via tel nr. 013 542 96 22. Solliciteren kan hier!

Let op! Sluitingsdatum van de vacature is 30-09-2022.